پرسونای مشتری چیست؟ برای پاسخ به این سوال آن را از دو جنبه‌ی روانشاسی و بازاریابی بررسی می‌کنیم.
آقای کارل یونگ برای اولین بار اصطلاح پرسونا را خلق کرد و از آن به عنوان «نقاب هنرپیشه» یاد کرد، یعنی همان چهره‌ای که به دنیا نشان می‌دهیم تا خودمان را مخفی کنیم.
در بازاریابی پرسونا به معنای ارائه یک تصویر عمومی از مشتری ایده آل می‌باشد. برای اینکه بتوانیم از پرسونای مخاطبان اطلاع یابیم بهترین راه مصاحبه تک به تک با مشتریان موجود است. همچنین می‌توانید با استفاده از فرم ها و نظرسنجی‌های روی وبسایت‌تان به اطلاعات لازم دست پیدا کنید.
وقتی صحبت از تهیه محتوا برای مصرف کنندگان است نمی‌توان همه مخاطبان را با یک چشم دید. پرسونای مشتریان کمک می‌کند، پیام درست را درجای درست و زمان درست به دست مصرف کننده‌ی درست برسانید.
پرسونا ها باید دقیق و مشخص باشند اما نباید آنقدر زیاد باشد که فکر کردن به مشتری سخت و دست و پاگیر شود.
پرسونای مشتری را چگونه پیدا کنیم
برای فهمیدن اینکه پرسونای مشتری چیست؟ تجزیه و تحلیل سایت‌تان می تواند اطلاعات ارزشمندی به شما بدهد، در ادامه چند نکته برای بررسی پرسونای بازدیدکنندگان سایت ذکر شده است.
ابتدا بررسی کنید که چه کسی از سایت شما بازدید می‌کنند از چه کلید واژه‌هایی برای پیدا کردن شما استفاده می‌کنند بعد بررسی کنید چه مدت در سایت شما می‌مانند در نهایت بررسی کنید دنبال چه چیزی هستند.
اگر در یک پایگاهِ‌داده درباره‌ی مردم و اعمال آنها کار می‌کنید، اولین قانون ساده از این قرار است: اصلاح یک خطا، به سادگی قابل انجام است.
بررسی شخصیت مشتری
این امکان وجود دارد که در مورد پرسونای مشتری یا شخصیت خریدار اشتباه کنید، عددی را غلط بکار ببرید، طبقه‌بندی نادرستی انجام دهید، اشتباه تایپی داشته‌باشید، سهوا چیزی را کنار بگذارید.
قضیه وقتی بدتر و بغرنج‌تر می‌شود که شما به عدم تغییر در اطلاعات پایگاهِ‌داده خود، اصرار بورزید. بهترین کار این است که پس از انجام فرآیند تهیه پرسونای خریدار آن را بازبینی کنید.
بعد از آنکه پرسونای مشتری‌تان و پرسونای مخاطبان سایت‌تان را پیدا کردید برای آن اسم بگذارید. مثلا نام گذاری کنید «پرسونای لیلا»
ایجاد دقیق‌ترین تصویر ممکن از اینکه مشتری واقعی چه کسی است، به شما این امکان را می دهد علایق و نگرانی‌هایشان را تا جای ممکن مشخص کنید و به صورت مستقیم و آنلاین آنها را هدف قرار بدهید، طوری که انگار دارید رودررو با آنها حرف می زنید.
اولین گام دیجیتال مارکتینگ موفق شناخت و بررسی پرسونای مشتری می‌باشد. لطفا این گام مهم را جدی بگیرید و سعی کنید با بررسی و تلاش، دقیق هدف گذاری کنید.
درک بهتر مشتری
مفهوم “پرسونای مشتری” به اشخاص خاصی اطلاق می‌شود که به‌عنوان نمایندگان گروهی از مشتریان و هدفمندسازی فرآیندهای بازاریابی و فروش استفاده می‌شوند. پرسونای مشتری نمایندگان خیالی هستند که براساس مشخصات و رفتارهایی که ممکن است در یک گروه مشتریان وجود داشته باشد، تعریف می‌شوند.
برای ایجاد پرسونای مشتری، اطلاعاتی مانند سن، جنسیت، شغل، ترجیحات، نیازها، علایق و هدف‌های مشتریان جمع‌آوری می‌شود. با بررسی و تحلیل این اطلاعات، می‌توان پرسوناهای مشتری مختلفی را شناسایی کرد و استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بر اساس نیازها و مشخصات هر پرسون تنظیم کرد.
استفاده از پرسونای مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بهتر درک کنند که مشتریانشان چه می‌خواهند و به چه نحوی می‌توانند نیازها و خواسته‌هایشان را برآورده کنند. این روش می‌تواند بهبودیافته در تولید محصولات و خدمات، بازاریابی هدفمندتر و افزایش رضایت مشتریان منجر شود.
با تحلیل و جمع‌آوری اطلاعات مشتریان شباهت‌ها و الگوهایی که ممکن است در یک گروه مشتریان وجود داشته باشد، شناسایی می‌شوند. این روش به کسب و کارها کمک می‌کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان را بهتر درک کنند.
پرسونا عامل رشد
با تعریف پرسوناهای مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند بهترین محصولات و خدمات را برای هر پرسونا طراحی و ارائه دهند. آنها می‌توانند نیازها، ترجیحات، و مشکلات هر پرسونا را شناخته و به‌طور مستقیم بر آنها پاسخ دهند. این کار باعث ایجاد تجربه بهتری برای مشتریان می‌شود و احتمال ارتباط بلندمدت با آنها را افزایش می‌دهد.
همچنین، استفاده از پرسونای مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا تبلیغات و بازاریابی خود را هدفمندتر و بهینه‌تر انجام دهند. آنها می‌توانند رسانه‌ها و کانال‌های مناسب را برای هر پرسونا انتخاب کنند و پیام‌ها و تبلیغات خود را به‌گونه‌ای طراحی کنند که باعث جذب و ترغیب به خرید در هر پرسونا شود.
همچنین، با استفاده از پرسونای مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند بهبودی در فرآیندهای داخلی خود را تجربه کنند. با شناخت دقیق‌تر مشتریان و نیازهای آنها، می‌توان بهبودهایی در تولید، توزیع و خدمات مشتری ایجاد کرد که بازدهی و کیفیت عملکرد را افزایش دهد.
پرسونای مشتری یک ابزار بسیار مهم و مؤثر در بازاریابی و فروش است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بهبودی در شناخت مشتریان، استراتژی‌های بازاریابی هدفمندتر، تجربه بهتری برای مشتریان و بهبود عملکرد داخلی خود داشته باشند. با استفاده صحیح از این ابزار، کسب‌وکارها می‌توانند رشد و موفقیت بیشتری را در بازاریابی و فروش به‌دست بیاورند.
چه کسی مفهوم پرسونای مشتری را ایجاد کرد؟
مفهوم پرسونای مشتری در حوزه بازاریابی و تحقیقات بازار از چند دهه پیش شکل‌گرفته است و نمی‌توان آن را به یک شخص یا خالق خاصی نسبت داد. این مفهوم تحت تأثیر تحقیقات و آموزش‌های متعدد درزمینه رفتار مشتریان، بازاریابی، روانشناسی مشتریان و تجزیه‌وتحلیل داده‌های مشتریان شکل‌گرفته است.
تحقیقات و مطالعات در حوزه بازاریابی و تحقیقات بازار بسیاری از مفاهیمی را که باعث درک بهتر از رفتار و نیازهای مشتریان می‌شوند، توسعه داده‌اند. این شامل تحقیقات درزمینه رفتار مشتری، تحلیل داده‌های مشتریان، بازاریابی هدفمند، و تحقیقات روانشناختی مشتریان است. این تحقیقات و تجزیه‌وتحلیل‌ها منجر به تعریف و استفاده از مفهوم پرسونای مشتری در صنعت بازاریابی شده است.
بنابراین، مفهوم پرسونای مشتری نتیجه‌ای است که توسط تیم‌ها و پژوهشگران مختلف در حوزه بازاریابی، تحقیقات بازار و رفتار مشتریان توسعه‌یافته است. این تیم‌ها و پژوهشگران شامل بازاریابان، روانشناسان مصرف‌کننده، تحلیلگران داده و متخصصان بازاریابی می‌باشند.
فرم بررسی پرسونای مشتری
نام و نام خانوادگی:
سن:
جنسیت:
محل زندگی:
شغل و تحصیلات:
ترجیحات و علایق:
درآمد سالانه:
قدرت خرید:
محل زندگی:
علاقه‌مندی‌ها (ورزش، سینما، موسیقی، سفر و غیره):
نیازها و مشکلات اصلی:
محصولات/خدماتی که استفاده می‌کنند:
دلایل انتخاب این محصول/خدمات:
نقاط قوت محصول/خدمات فعلی:
نقاط ضعف محصول/خدمات فعلی:
ترجیحات در خرید محصول/خدمات:
تجربه‌های قبلی با محصولات/خدمات مشابه:
تجربه‌ها و نظرات از خدمات پس از فروش:
میزان رضایتمندی از تجربه خرید قبلی:
منابع اطلاعاتی مورداستفاده برای تحقیق درباره محصولات/خدمات:
نوع و میزان استفاده از رسانه‌ها (تلویزیون، رادیو، اینترنت، رسانه‌های اجتماعی و غیره):
مهارت‌ها و دانش فنی مشتری در زمینه محصولات/خدمات:
تصمیم‌گیری فردی یا تصمیم‌گیری گروهی در فرآیند خرید:
رقبای موردتوجه در بازار:
میزان آشنایی با برند شما و رقبا:
تأثیر تبلیغات و بازاریابی بر تصمیم خرید:
میزان اعتماد به برند و محصولات/خدمات شما:
دلایل ترک یا انتخاب مجدد برند یا محصول/خدمات:
نقاط قوت و ضعف رقبا در نظر مشتری:
اهمیت عوامل مختلف در فرآیند خرید (قیمت، کیفیت، برند، خدمات پس از فروش و غیره):
نیازها و تمایلات آینده:
کانال‌های ارتباطی موردعلاقه (ایمیل، تماس تلفنی، پیامک و غیره):
سیکل خرید مشتری (مکانیزم تصمیم‌گیری و تکرار خرید):
عوامل تاثیرگذار بر تصمیم خرید (تخفیف‌ها، تبلیغات، پیشنهادهای ویژه و غیره):
تجربه استفاده از فناوری‌های مختلف (وبسایت، اپلیکیشن، پلتفرم‌های اجتماعی و غیره):
نوع و تعداد محصولات/خدماتی که در طول زمان خریداری کرده‌اند:
چند سوال کلیدی که باید از مشتری بپرسید
- آیا قبلاً از محصول/خدمات ما استفاده کرده‌اید؟
- چگونه با ما آشنا شدید؟
- چه ویژگی‌ها یا خصوصیاتی در محصول/خدمات ما برایتان مهم است؟
- چه فوایدی را از محصول/خدمات ما انتظار دارید؟
- چه مشکلاتی را می‌خواهید با استفاده از محصول/خدمات ما حل کنید؟
- آیا در نظر دارید محصول/خدمات ما را به دیگران توصیه کنید؟
- آیا محصول/خدمات ما را با رقبا مقایسه کرده‌اید؟
- آیا تجربه‌های قبلی مثبتی از خرید این نوع محصول/خدمات داشته‌اید؟
- آیا در نظر دارید برای تکمیل خرید خود به اطلاعات بیشتری نیاز دارید؟
- چه نوع پشتیبانی یا خدمات پس از فروش را از ما انتظار دارید؟
- آیا قبلاً تجربه‌ای از خرید آنلاین داشته‌اید؟
- چه روش‌های پرداختی را ترجیح می‌دهید؟
- آیا برای اطمینان از اصالت و کیفیت محصول/خدمات ما نیاز به تست یا نمونه رایگان دارید؟
- آیا محدودیت‌های خاصی در مورد زمان یا مکان خرید دارید؟
- آیا عضویت در خبرنامه یا برنامه وفاداری مشتری را ترغیب می‌کند؟
- آیا علاقه‌مندید از تخفیف‌ها و پیشنهادهای ویژه بهره‌مند شوید؟
- آیا تمایل دارید در تحقیقات بازار ما شرکت کنید؟
- آیا تجربه‌ای از خرید از ما در فروشگاه‌های آفلاین داشته‌اید؟
- چه راهکارهایی را برای بهبود محصول/خدمات ما پیشنهاد می‌کنید؟
- آیا ترجیح می‌دهید خرید آنلاین یا خرید حضوری داشته باشید؟
- چه نوع محتوا یا اطلاعاتی را از ما تمایل دارید دریافت کنید؟
- آیا از رقابت‌های قیمتی بین محصولات/خدمات ما و رقبا آگاه هستید؟
- آیا برای ماهیت اجتماعی یا پایداری برند ما اهمیت قائلید؟
ایجاد سریع پرسونای مشتری در 10 گام
1) تعریف هدف
با یک ایده کلی از هدف خود شروع کنید و آنچه را که درباره مشتریان باید بدانید را مشخص کنید. اهداف و ارزش‌های کسب‌وکار خود را در نظر بگیرید و نیازهای مشتریان فعلی و آنها که فکر می‌کنید محصول شما به‌طور طبیعی برای آنها مفید یا جذاب است را بررسی کنید. ازاینجا می‌توانید تقسیم‌بندی تقریبی از مشتریان خود را بیان کنید.
2) شروع تحقیقات
با آنچه که با کمترین تلاش در دسترس دارید، شروع کنید. این ممکن است شامل صحبت با کارمندان روبروی مشتری، مرور دنبال کنندگان و خوراک رسانه‌های اجتماعی (خودتان و رقبا)، خواندن نظرات و گزارش‌های تحقیقی و مرور پایگاه داده مشتریان شود. تمام اطلاعات اولیه جمع‌آوری‌شده را ثبت کنید و درعین‌حال تمام الگوها و نگرش‌های تکراری مشاهده‌شده را یادداشت کنید.
3) جمع‌آوری داده‌های اضافی
یکی از گزینه‌ها در اینجا ارسال یک نظرسنجی به مشتریان خود از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی است. به‌طورکلی، باید تصویر واضحی از مخاطبان هدف خود داشته باشید. مصاحبه با مشتریانی که در هر یک از این پرسوناها قرار می‌گیرند، می‌تواند بسیار مفید باشد. شما باید بدانید که افراد را کجا پیدا کنید و چه چیزی از آنها بپرسید. سه تا پنج مصاحبه برای هر نوع پرسونا تعداد مناسبی برای شروع است.
4) تجزیه‌وتحلیل تحقیقات خود
وقت بگذارید تا به‌تدریج الگوهای مشابهی که شناسایی کرده‌اید را بهبود بخشید و تعدادی از پرسوناها را تعیین کنید. بهتر است با تعدادی نسبتاً کم شروع کنید، حدود دو تا پنج پرسونا کافی است.
5) پرسونای خود را با کمی رنگ و خلاقیت ایجاد کنید
از یک الگو استفاده کنید تا شما را هدایت کند. با دادن نامی به هر پرسونا شروع کنید و تصویری پیدا کنید که نشان دهد آنها چگونه به نظر می‌رسند. سپس سایر اطلاعات جمعیتی را یادداشت کنید: سن، جنسیت، موقعیت جغرافیایی، قدرت خرید، وضعیت تأهل یا خانوادگی، سطح تحصیلات و شغل.
6) به علایق، نگرش‌ها و فعالیت‌ها فکر کنید
دسته‌بندی‌های گسترده ممکن است شامل انگیزه‌ها، چالش‌ها، اهداف، چگونگی رفتار در محیط کار، چگونگی رفتار در وقت آزاد، با چه کسانی وقت می‌گذرانند، در چه چیزهایی علاقه دارند، به چه چیزهایی عصبانی می‌شوند و غیره. می‌توانید نقل‌قول‌های کوتاهی از مصاحبه‌های خود یا برداشت‌های خود از جمع‌آوری داده‌ها را برای تأیید این اطلاعات استفاده کنید. هنگام جستجو برای درک عمیق‌تر رفتارها و انگیزه‌ها، سؤالات خود را باز نگه‌دارید تا به‌اندازه ممکن جزئیات بیشتری به‌دست آورید.
7) پرسوناهای خود را در دسترس قرار دهید
همانطور که اشاره شد، استفاده از پرسوناهای خود برای هدایت تصمیم‌گیری در آینده بسیار حیاتی است. اطمینان حاصل کنید که یک نسخه دیجیتال از پرسوناهای خود را در محلی قابل‌دسترس ذخیره کرده و به تیم خود اطلاع دهید، توضیح دهید که اهداف این تمرین چیست و چگونه می‌خواهید از آنها در بخش‌های مختلف استفاده شود. از اعضای تیمی که در فرآیند ایجاد پرسوناها شرکت نکرده‌اند، نظراتی درباره پرسوناها درخواست کنید.
8) اعتبارسنجی پرسونای مشتری
پس از ایجاد پرسونای مشتری، اهمیت دارد آنها را اعتبارسنجی کنید. پرسونای خود را با مشتریان فعلی و مخاطبان هدف خود به اشتراک بگذارید و از آنها نظرات خود را درباره پرسوناها بخواهید. می‌توانید نظرسنجی‌ها یا مصاحبه‌ها انجام دهید تا تأیید کنید که آیا پرسوناها با آنها ارتباط می‌گیرند و به‌درستی نیازها، اهداف و ویژگی‌های آنها را نمایندگی می‌کنند. این فرایند اعتبارسنجی، به اطمینان حاصل می‌کند که پرسوناهای شما بر اساس داده‌ها و درک واقعی ساخته‌شده‌اند.
9) استفاده از پرسوناهای مشتری در تلاش‌های بازاریابی
حال که پرسوناهای مشتری خوبی را ایجاد کرده‌اید، از آنها در استراتژی‌ها و کمپین‌های بازاریابی خود استفاده کنید. پیام‌ها، محتوا و کانال‌های ارتباطی خود را بر اساس ترجیحات و نیازهای هر پرسونا شخصی‌سازی کنید. این رویکرد هدفمند به شما در جذب و جذب مشتریان ایده‌آل خود به‌طور موثرتر کمک خواهد کرد.
10) بهبود مداوم پرسوناها
ترجیحات و رفتارهای مشتریان در طول زمان تغییر می‌کنند، بنابراین مهم است که به‌طور منظم پرسوناهای خود را مرور و به‌روزرسانی کنید. با اطلاع از روند بازار، انجام تحقیقات مستمر و جمع‌آوری بازخورد از مشتریان خود، پرسوناهای خود را به‌روز و دقیق نگه‌دارید. این کار باعث می‌شود تا تلاش‌های بازاریابی شما همواره با نیازها و انتظارات جدید مشتریان هماهنگ باشد.
نمونه پرسونای مشتریان گروه طراحی سایت افضلی
الینا نام دختری است که به‌تازگی کسب‌وکار خود را راه‌اندازی کرده است و به دنبال این است تا از طریق اینترنت مشتریان خود را افزایش دهد. این پرسونا به شما کمک می‌کند تا بهتر بفهمید چگونه می‌توانید خدمات خود را بهتر به الینا و افراد مشابه او معرفی کنید.
نام: الینا
تصویر: تصویری از یک زن کارآفرین خلاق و پرانرژی
اطلاعات دموگرافیک:
سن: 28 سال
جنسیت: زن
محل سکونت: شهر یزد
توان خرید: متوسط
وضعیت تأهل یا خانوادگی: مجرد
سطح تحصیلات: کارشناسی
شغل: مدیر مزون لباس
علاقه‌مند به کارآفرینی
دنبال کاری است که توانایی‌ها و استعداد خود استفاده کند
نیاز به وبسایت حرفه‌ای برای کسب‌وکار خود دارد
دنبال راهکاری است که به او در برقراری حضور آنلاین و تمایل مشتریان به همکاری با او کمک کند
اهمیت زیادی به طراحی زیبا، سهولت استفاده و کاربرپسندی وبسایت می‌دهد
قابلیت دسترسی به یک مجموعه معتبر برای استفاده از سایر خدمات دیجیتال مارکتینگ را تحسین می‌کند
دوست دارد با یک تیم طراحی حرفه‌ای و مجرب همکاری کند
نیاز به راهنمایی و مشاوره در انتخاب بهترین راهکارها و ابزارهای وب دارد
به متخصص نیاز دارد تا به او در فروش اینترنتی مشاوره دهد
