خلاصه کتاب کواکتیو کوچینگ: چگونه مشتریان خود را به پاسخ‌های درونی خود هدایت کنید.
کتاب “Co-active Coaching”، نوشتهٔ لورا ویتورث (Laura Whitworth) و هنری کیمسی (Henry Kimsey) است، که در آن اصول و تکنیک‌های مربوط به روش کوچینگ مشارکتی (Co-active Coaching) بیان می‌شود. این کتاب به شیوه‌ای جامع و عملی به خوانندگان کمک می‌کند تا مهارت‌های لازم برای انجام کوچینگ به شکلی مشارکتی را یاد بگیرند.
کوچینگ مشارکتی
روش کوچینگ که در این کتاب بررسی می‌شود، بر اساس ایدهٔ اصلی همکاری و شراکت استوار است. کوچ و کوچی در این روش به‌طور فعال با یکدیگر در ارتباط هستند و با همکاری و همراهی، به دستیابی به اهداف مشترک می‌پردازند.
در کوچینگ مشارکتی، همکاری و همزیستی کوچ و کوچی بسیار مهم است. کوچ باید با احترام و توجه کامل به کوچی، همراهی و حمایت کند و به او اجازه دهد برای رسیدن به هدف‌ها و نیازهای خود اقدام کند.
استفاده از پرسش‌های تأملی و تأثیرگذار مهم‌ترین ابزارهای یک کوچ است. این پرسش‌ها به کوچی کمک می‌کنند تا نگرش‌ها و باورهای خود را بررسی کند و به دستیابی به راه‌حل‌ها و انتخاب‌های بهتر برسد.
کوچ باید توانایی گوش دادن فعال را داشته باشد و به درک عمیقی از کوچی برسد. این شامل شناخت احساسات و نیازهای کوچی، شناخت الگوهای زبانی و غیرکلامی او و ارائهٔ بازخورد مناسب است.
کوچینگ مشارکتی نیازمند توانایی سازماندهی و مدیریت است. کوچ باید بتواند برنامه‌ریزی مناسبی را برای جلسات کوچینگ انجام دهد و به خوبی زمان و منابع را مدیریت کند.
توسعهٔ ارتباطات مؤثر بین کوچ و کوچی . باید به فرآیندهای ارتباطی، تعاملات نامناسب و موانع احتمالی در ارتباط کوچ و کوچی توجه داشته باشید و راهکارهای مناسب را برای بهبود ارتباط پیشنهاد دهید.
در کواکتیو کوچینگ، کوچ باید توانایی مدیریت تغییر را داشته باشد. او باید به کوچی در فرآیند تغییر کمک کند، با مقاومت‌های احتمالی مواجهه کند و استراتژی‌های مؤثری را برای ایجاد تغییر موفقیت‌آمیز ارائه دهد.
در پایان هر دورهٔ کوچینگ، ارزیابی و اندازه‌گیری پیشرفت‌ها و نتایج بسیار مهم است. کوچ باید با کوچی از عملکرد و پیشرفت‌های انجام‌شده تحلیلی داشته باشد و به او کمک کند تا از روند پیشروی خود آگاه شود و اصلاحات لازم را اعمال کند.
کوچینگ مشارکتی نیازمند رعایت اصول و قوانین حرفهای است. کوچ باید اخلاق حرفهای خود را در تمام جلسات کوچینگ رعایت کرده و به کوچی احترام و کرامت لازم را ارائه دهد.
شش چرخهٔ کوچینگ
نویسندگان در کتاب کو اکتیو کوچینگ به شش چرخهٔ کوچینگ توجه ویژه‌ای کرده‌اند که عبارت‌اند از:
- شناختن واقعیت‌ها و هدف‌های کوچی: در این مرحله، کوچ به درک عمیقی از وضعیت و هدف‌های کوچی می‌رسد.
- تعریف هدف‌ها: همکاری در تعیین هدف‌های واقعی و محرک برای کوچی.
- کشف الگوها: بررسی الگوهای رفتاری و باورهایی که کوچی را دررسیدن به هدف‌ها محدود می‌کند.
- طراحی اقدامات: برنامه‌ریزی اقدامات و تدابیری که کوچی برای تحقق هدف‌ها انجام می‌دهد.
- پیشبرد اقدامات: اجرای برنامه‌ریزی‌شده و پیشبرد اقدامات تا رسیدن به هدف‌های مشخص‌شده.
- تحلیل و تقویت: بررسی و ارزیابی پیشرفت‌ها و تقویت نقاط قوت و پیشنهاد تغییرات برای بهبود عملکرد.
مقدمه
ده سال قبل، کوچ‌ها درواقع مشاورانی بودند که رفتارهای خاصی را به مشتریانی که در محل کار با مشکل روبرو بودند، تجویز می‌کردند. امروزه، کوچ‌ها تجربه و تخصص بیشتری دارند؛ بهترین آنها به‌عنوان همکاران و همراهان مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنند، نه به‌عنوان اشخاص مسئولیت‌پذیر. درواقع، لورا ویتورث، کارن کیمسی-هاوس، هنری کیمسی-هاوس و فیلیپ ساندال بر این باورند که این نوع کوچینگ می‌تواند تغییرات اساسی در بسیاری از جنبه‌های زندگی مشتریان را تسهیل کند، نه فقط در محیط کار، و آنها مهارت‌هایی که کوچ‌ها برای دستیابی به این هدف نیاز دارند را شرح می‌دهند. این کتاب شامل یک سی‌دی است که اصول اساسی فلسفه آنها را توضیح می‌دهد، همراه با یک پیوست با فرم‌ها و تمرینات برای کوچ‌ها و کوچی‌ها است. ما به مدیران و کارشناسان منابع انسانی که می‌خواهند مهارت‌های نرم کوچینگ خود را بهبود بخشند، این خلاصه کتاب کواکتیو کوچینگ را توصیه می‌کنیم.
نکات اصلی
- کواکتیو کوچینگ یک شراکت بین کوچ و مشتری است.
- اگر کسی در محیط کارش ناراحت است، احتمالاً مشکلات شخصی دیگری نیز دارد.
- هدف کواکتیو کوچینگ تغییر دیدگاه مشتری است.
- برنامه تغییرات توسط مشتری تعیین می‌شود نه کوچ.
- مشتریان پاسخ‌ها را دارند، حتی اگر خودشان آگاه نباشند.
کواکتیو کوچینگ بر اساس این اصل استوار است که مشتریان پاسخ‌های مورد نیاز خود را درون خود دارند و بهترین راه برای رسیدن به آن پاسخ‌ها این است که آن را از درون خود کشف کنند.
در این خلاصه کتاب کواکتیو کوچینگ، نویسندگان به شما مهارت‌های لازم برای تسهیل این فرآیند را آموزش می‌دهند. آنها به شما نشان می‌دهند که چگونه با استفاده از پرسش‌های مؤثر، گوش دادن فعال و تمرکز بر مشتری، می‌توانید او را در کشف و تجربه پاسخ‌های خودیاری کنید. آنها همچنین به شما راهکارهایی برای مدیریت موانع و مشکلاتی که در طول فرآیند کوچینگ ممکن است پیش آید، می‌دهند.
ازجمله مهم‌ترین نکاتی که در کتاب کواکتیو کوچینگ بیان می‌شود، این است که کوچ نباید نقش مشاور یا استاد بازی کند، بلکه باید به‌عنوان یک همراه و همکار برای مشتریان عمل کند. آنها باید از مشتریانشان حمایت کنند، آنها را به خودآگاهی و خلاقیت تشویق کنند و به او کمک کنند تا تغییرات مثبتی در زندگی و کار خود ایجاد کند.
نتایج کلیدی
- کوچینگ مشارکتی یک شراکت بین کوچ و کوچی است.
- اگر کسی در محیط کار ناراضی است، به‌طورمعمول مشکلات شخصی دیگری هم دارد.
- هدف اصلی کوچینگ مشارکتی تغییر دیدگاه مشتری است.
- کوچی(مراجع) برنامه تغییر را تعیین می‌کند و نه کوچ.
- مشتری‌ها پاسخ‌های خود را دارند، حتی اگر آن را درک نکنند.
- کوچ برای مشتری پشتیبانی بی‌قیدوشرط ارائه می‌دهد.
- کوچ‌ها همواره باید در برابر قضاوت گری محافظت کنند.
- انعطاف‌پذیری یکی از ویژگی‌های مهم کوچ است.
- کوچینگ با مشاوره متفاوت است. مشاور در یک حوزه خاص تخصص دارد، درحالی‌که کوچ به‌صورت کلی کار می‌کند.
- کوچ‌ها به مشتریان کمک می‌کنند تا سیستم ارزش خود را تعریف کنند.
خلاصه کتاب کواکتیو کوچینگ:
در یک دهه گذشته، یک کوچ با یک مدیر اجرایی شرکتی همکاری می‌کرد و راه‌حل‌هایی برای مشکلات خاص پیشنهاد می‌داد. اما با توسعه و پرطرفدار شدن کوچینگ، تکنیک‌ها تغییر کردند و زمینه فعالیت کوچ‌ها نیز تغییر کرد. حل مسئله در حال حاضر نتیجه جانبی فرایند است که بیشتر بر توسعه کلی مشتری تمرکز دارد. در کواکتیو کوچینگ (کوچینگ مشارکتی)، کوچ‌ها به مشتریان کمک می‌کنند تا ظرفیت واقعی خود را بشناسند و درک بهتری از خود و اطرافیان خود پیدا کنند. مشتریان یاد می‌گیرند که به دنبال پاسخ‌ها بگردند و انتخاب‌های خوبی بکنند.
“پایه اصلی برای کواکتیو کوچینگ این است: مشتریان پاسخ‌ها را دارند یا می‌توانند پاسخ‌ها را پیدا کنند.”
کواکتیو کوچ‌ها (کوچ‌های مشارکتی) مشتریان خود را ناامید، ناکارآمد، بی‌استعداد یا بی اشتیاق نمی‌بینند. بلکه، آنها توانایی‌ها و قدرت‌های مشتری را تشخیص می‌دهند. آنها یک رابطه همکاری بر اساس احترام متقابل، صداقت، مهربانی و مراقبت ایجاد می‌کنند. بهبود عملکرد در محیط کار تنها یک جنبه از فرایند است. هدف اصلی کواکتیو کوچینگ کمک به مشتریان برای تبدیل‌شدن به انسان‌های بهتر و خوشبخت‌تر است.
“رابطه مداوم میان کوچ و کوچی تنها برای رسیدگی به برنامه کاری مشتری است.”
این چهار مفهوم اساسی برای مدل کواکتیو کوچینگ بسیار اساسی است:
1) مشتری به‌طور طبیعی خلاق، مدبر و کامل است
بسیاری از مشتریان انتظار دارند که کوچ کار سخت را انجام دهد و همه مسائل را حل کند. افکار منفی در ذهن مشتریان به آنها می‌گوید که آنها قادر به داشتن نگاهی عمیق برای پیدا کردن راه‌حل نیستند. آنها احساس ناامنی و ناشایستی می‌کنند. اما همه مشتریان پتانسیل دارند تا به داخل خود نگاهی عمیق داشته باشند و درباره نقاط قوت و ضعف خود آموزش ببینند. آنها می‌توانند با ترس‌ها و محدودیت‌هایی که مانع رشد حرفهای و شخصی آنها می‌شود، روبه‌رو شوند و بر آنها غلبه کنند.
2) برنامه کاری از طرف مشتری مشخص می‌شود
مشتریان، نه کوچ‌ها، تصمیم می‌گیرند درباره اهداف خود تصمیم‌گیری کنند و مسئولیت اصلی کوچ ، کمک به مشتریان در دستیابی به اهدافشان است. کوچ‌ها بیشتر شبیه راهنما هستند تا مشاوران که تخصص و پاسخ‌ها را ارائه می‌دهند. آنها مشتریان خود را در مسیر درست نگه می‌دارند و به جلو می‌برند.
3) کوچ در لحظه رقص می‌کند
کوچ باید کاملاً انعطاف‌پذیر و آماده پیروی از راهبرد مشتری باشد. آنچه برای مشتری در یک روز مهم است، ممکن است در روز دیگر بی‌اهمیت شود. کوچ با دقت گوش می‌کند و با نظرات و سؤالات مناسب پاسخ می‌دهد.
4) کواکتیو کوچینگ به تمام زندگی مشتری می‌پردازد
تصمیماتی که مشتریان در محل کار می‌گیرند، بر سایر حوزه‌های زندگی‌شان تأثیر می‌گذارد. به‌عنوان‌مثال، انتقال به بخش دیگری ممکن است به معنی پیروی از برنامه زمانی متفاوت باشد که درنتیجه تغییراتی در دینامیک خانه ایجاد می‌شود. افزایش حقوق به مشتریان درآمد بیشتری می‌دهد و الگوهای هزینه‌برداری آنها را تغییر می‌دهد. همه‌چیز در زندگی با یکدیگر ارتباط دارد.
دستور کار A بزرگ a کوچک
هدف کوچینگ برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان است – که به آنها برای یافتن «تامین»، «تعادل» و «داشتن زندگی پربار» کمک می‌کند. این دستور کار “A بزرگ” آنهاست. اما مشتریان نیز هر روز با مسائل و مشکلات زیادی روبرو هستند. حل آنها دستور کار “a کوچک” است.
“مشتریان باید مایل باشند که از مناطق آسایش خود فراتر رفته و به خاطر تغییر به ناشناخته ها قدم بگذارند.”
به‌منظور برآورده کردن هر دو دستور کار مشتریان، کوچ‌ها یک محیط ایجاد می‌کنند که بر این ویژگی‌ها تأکید دارد:
گوش کردن – کوچ‌ها نه تنها به کلمات مشتریان خود گوش می‌دهند، بلکه به احساسات و پیام‌های نهفته در زیر کلمات نیز توجه می‌کنند. هدف آنها کشف “چشم‌انداز، ارزش‌ها، هدف مشتریان (کوچی‌ها) است و مهم تر از آن شناخت ترس‌ها و مقاومت‌های آنهاست.
الهام – جامعه عموماً به الهام و یا اطلاعاتی که از احساسات، حس‌ها و منابع غیرکلامی به‌دست می‌آید، ارزش قائل نیست. اما کوچ‌ها باید یاد بگیرند به الهامات خود اعتماد کنند و بر اساس آنها عمل کنند تا به مشتریان خود راهنمایی دهند.
کنجکاوی – هم کوچ‌ها و هم مشتریان باید به کنجکاوی درباره نیازهای درونی و آرزوهای بیان‌نشده مشتریان توجه کنند. مشابه دانشمندان که کنجکاوی آنها را موجب به کشف‌هایی درباره جهان طبیعی می‌شود، کوچ‌ها و مشتریان برای یادگیری و کشف چیزهای جدید باید تحقیق و تجربه می‌کنند.
پیشروی و تعمیق – نتایج ارتباط کوچینگ “عمل و یادگیری” است. کوچ‌ها اغلب از واژه “پیشروی” به‌عنوان فعل استفاده می‌کنند؛ هدف آنها تحریک مشتریان برای “پیشبرد کار” است.
مدیریت خود – کوچ‌ها باید خود را تربیت کنند تا از سر راه مشتریان خود کنار روند. نیازها و اهداف کوچ‌ها مرکز ارتباط نیستند.
محیط کوچینگ شامل چه ویژگی‌هایی باید باشد؟
یکی از نکاتی که می‌خواهیم در خلاصه کتاب کواکتیو کوچینگ توجه ویژه‌ای به آن داشته باشیم ویژگی‌های محیط کوچینگ است.
اعتماد و امنیت: کوچ‌ها فضایی ایمن و اعتماد ساز را ایجاد می‌کنند تا مشتریان به‌راحتی بتوانند افکار، احساسات و چالش‌های خود را بررسی و به اشتراک بگذارند.
گوش کردن فعال: کوچ‌ها با دقت به گفته‌ها مشتریان گوش می‌دهند تا به‌طور کامل خواسته‌ها، نگرانی‌ها و آرزوهای مشتریان را درک کنند. آنها به واقعیت توجه کرده و کلام مشتریان را بازتاب می‌دهند تا درک آنها عمیق‌تر شود.
پرسش‌های قوی: کوچ‌ها سؤالاتی محوری می‌پرسند تا به مشتریان کمک کنند باورهای خود را مورد سؤال قرار دهند و بینش‌های جدیدی را کشف کنند. این سؤالات توانایی تأمل عمیق را به ارمغان می‌آورند و دایره‌ی اندیشه مشتریان را گسترش می‌دهند.
حمایت و تشویق: کوچ‌ها حمایت بیشتری برای مشتریان فراهم می‌کنند و به‌قدرت و توانایی‌های آنها اعتقاددارند. آنها رابطه‌ای مثبت و قدرت بخشی ایجاد می‌کنند که مشتریان را به اقدام و غلبه بر موانع ترغیب می‌کند.
مسئولیت‌پذیری: کوچ‌ها به مشتریان خود در قبال تعهدات و اقداماتشان مسئولیت می‌دهند. آنها به مشتریان در تعیین اهداف مشخص، برنامه‌های اقدامی و پیگیری پیشرفت کمک می‌کنند تا مشتریان تمرکز و انگیزه‌ای برای پیشروی داشته باشند.
انعطاف‌پذیری و تطبیق‌پذیری: کوچ‌ها در رویکرد خود انعطاف و قابلیت تطبیق دارند و سبک و تکنیک‌های کوچینگ خود را به‌منظور برآورده کردن نیازها و ترجیحات منحصربه‌فرد هر مشتری تنظیم می‌کنند. آنها می‌فهمند که افراد سبک‌های یادگیری متفاوتی دارند و به این تفاوت‌ها پاسخ می‌دهند.
اعتماد به رابطه
ارتباط عمیق و معنادار یک جزء ضروری در رابطه کواکتیو کوچینگ (کوچینگ مشارکتی) است. مشتریان تنها در یک محیطی که هنگام بررسی آسیب‌پذیری‌های خود احساس امنیت داشته باشند، قادر به تغییر هستند. کوچ‌ها باید شرایطی را ایجاد کنند تا مشتریانشان احساس راحتی و عدم ترس داشته باشند، ازجمله:
محرمانگی – مشتریان از شروع یک سفری که ممکن است زندگی‌شان را تغییر دهد همزمان هیجان‌زده و ترسان هستند. آنها باید بتوانند بدون نگرانی از اشتراک اطلاعات شخصی تجربیات خود را به اشتراک بگذارند.
اعتماد – مشتریان نیازمند تضمینی هستند که کوچ تنها به مصلحت بهترین مشتریان توجه می‌کند. به‌طور معکوس، کوچ انتظار دارد مشتریان به‌وقت تعیین‌شده جلسات کوچینگ را حضورداشته باشند و ۱۰۰٪ تمرکز کنند. در طول زمان، با پیشروی رابطه، اعتماد در هر دو طرف افزایش می‌یابد.
حقیقت‌گویی – مشتریان باید بتوانند افکار و احساسات عمیق خود را بدون ترس از قضاوت به اشتراک بگذارند. کوچ‌ها باید اطلاع داشته باشند که مشتریان به بازخورد صادقانه عصبانی نمی‌شوند. رابطه از طریق ارائه نظرات رک و راست توسعه می‌یابد.
گشودگی و وسعت – مشتریان هرگز نباید در حین کوچینگ احساس ترس یا محدودیت کنند. کوچ‌ها نباید کوچی‌ها را به خاطر گرفتن تصمیم اشتباه یا رسیدن به انتهای بن‌بست سرخورده کنند. در عوض، آنها باید اشتباهات را به‌عنوان فرصتی برای رشد در نظر بگیرند. کوچ‌ها باید با جریان همراه شوند، مشاوره و راهنمایی ارائه دهند، اما همیشه هدایت مشتری را دنبال کنند.
انواع ترتیبات کوچینگ
کوچینگ در اشکال و صورت‌های متعددی وجود دارد. برخی کوچ‌ها از کار با مشتریان خود در محل کسب‌وکار آنها لذت می‌برند. بعضی دیگر ترجیح می‌دهند جلسات یک به یک، خارج از محل کار مشتری باشد مثلا در دفتر کوچ، خانه مشتری یا یک مکان میانی جلسه برگزار شود. برخی از کوچ‌ها جلسات را از طریق تلفن یا اینترنت برگزار می‌کنند. کوچ‌ها می‌توانند به مدت‌زمان مشخصی یا به‌صورت مستمر با مشتریان همکاری کنند. اما چیزی که واقعاً مهم است این است که هر دو طرف احساس راحتی، تعهد و اعتماد به رابطه داشته باشند.
“وظیفه شما به عنوان کوچ این است که با هر چیزی که پیش می آید کار کنید و دستور کار و منیت خود را از گفتگو کنار بگذارید.”
هنگامی‌که کوچ‌ها و مشتریان در مورد تدارکات به توافق می‌رسند، و در اولین جلسات خود باهم ملاقات می‌کنند، کوچ‌ها معمولاً با توضیح پیشینه خود و تشریح ساختار کلی فرآیند کوچینگ ادامه می‌دهند. به‌نوبه خود، مشتریان باید تغییرات و بهبودهایی را که می‌خواهند انجام دهند را توضیح دهند. نگرانی‌های مشتری می‌تواند از مسائل شغلی گرفته تا رشد و توسعه شخصی را شامل شود. اکثر مشتریان متوجه می‌شوند که تغییر در یک زمینه باعث ایجاد تغییرات غیرمنتظره در ناحیه دیگر می‌شود. گاهی اوقات، کوچینگ مشارکتی دلایل عمیقی را برای نگرانی‌های سطحی نشان می‌دهد.
چگونه گوش کنیم
کوچ‌های برجسته دارای ویژگی‌های مثبت زیادی هستند و توانایی گوش دادن با دقت در صدر لیست قرار دارد. شنوندگان خوب روی صحبت‌های طرف مقابل تمرکز می‌کنند، درحالی‌که شنوندگان ضعیف بر پیشبرد برنامه‌های خود تمرکز می‌کنند. آنها به‌جای تمرکز بر حرفهای طرف مقابل، پاسخ خود را به‌صورت ذهنی فرموله می‌کنند. مشاجره‌ها اغلب از عدم ارتباط ساده ناشی می‌شوند.
“کنجکاوی روابط را بنا می‌کند؛ بازجویی دفاع می‌سازد.”
اگرچه مشتریان باید آزادانه احساسات خود را بیان کنند و درباره مشکلات و نگرانی‌های خود صحبت کنند، اما کوچ‌ها این امکان را ندارند. آنها نباید انتقادی باشند و به‌سرعت نظر یا راه‌حل ارائه دهند و نباید دیدگاه مشتریان را به‌عنوان “درست” یا “غلط” برچسب بزنند. کوچ‌ها باید فهمیده، دلسوز و همدل باشند و به لحن صدا و حرکات بدن مشتریان خود و همچنین به کلماتشان توجه کنند.
“به‌عنوان کوچ، شما الگوی سؤال‌های شجاعانه هستید.”
برای ارائه بازخورد بی‌طرفانه، کوچ‌ها اغلب اندیشه‌های مشتریان را با یک نگاه تازه مطرح می‌کنند. نگاه کردن به مسائل از دیدگاه شخص دیگر معمولاً به مشتریان بینش ارزشمندی می‌دهد. هدف کوچ‌ها این است که مشتریان را به یک محل راحت هدایت کنند که با ارزش‌ها و اهدافشان سازگار است.
“نوشتن قالبی دیگر راهی برای کمک به مشتریان و درک بهتر یک وضعیت از نگاهی تازه است.”
تجلیل از پیشرفت مشتریان و ارائه بازخورد مثبت بسیار مهم است. مشتریانی که موفق به انجام کارهای سخت شده‌اند یا با وضعیت‌های ترسناک مواجه شده‌اند، ارزش تشویق دارند. سخنان محبت آمیز کوچ‌ها پیشرفت مشتریان را تأیید می‌کند و اراده‌ی آنها را تقویت می‌کند.
مانند یک روان‌شناس در جلسه‌ی درمانی، کوچ مشارکتی اجازه می‌دهد تا مشتری بیشتر کار را انجام دهد و در حین کار راهنمایی کمی ارائه می‌دهد. در برخی اوقات، کوچ باید به مشتری کمک کند تا تمرکز خود را بیشتر کند. مشتریانی که درک می‌کنند کوچ‌ها در برخی موارد باید پیشرو باشند، از وقفه‌ها عصبانی نمی‌شوند. درواقع، بیشتر مشتریان انتظار دارند کوچ‌ها پیشرو باشند و گفتگو را به سمت جهت مثبت و مثمر ثمری هدایت کنند.
در جستجوی رضایت
اگرچه بیشتر مشتریان کوچ را به خاطر مشکلات خاصی استخدام می‌کنند، اما آنها نیز در جستجوی معنا برای زندگی خود هستند. آنها ممکن است به راستی اعتقاد داشته باشند که ارتقای بزرگ، افزایش حقوق چشمگیر یا یک خودروی جدید و شیک، آنها را از حالت نیازمندی به حالت رضایت واقعی می‌برد. اما هیجان دستیابی به یک هدف در نهایت آرامش می‌گیرد و احساس ناقص بودن دوباره ظاهر می‌شود. کوچ‌های مشارکتی از مشتریان خود می‌خواهند رضایت را تعریف کنند. بیشتر مشتریان متوجه می‌شوند که خوشبختی واقعی کمتر ارتباطی با دارایی‌های مادی یا راحتی دارد. در واقع، آنها ممکن است درک کنند که روزهای سخت یکی از رضایت‌بخش‌ترین روزهایشان بوده است، به دلیل آنچه که در نهایت به دست آورده‌اند.
“مرز بین روان‌درمانی و کوچینگ، گاهی اوقات برای کوچ‌ها گیج‌کننده است.”
کوچ‌های خوب به مشتریان کمک می‌کنند تا ارزش‌های خود را شناسایی کنند، زیرا افرادی که این کار را انجام نداده‌اند هرگز به آرامش و احساس رضایت واقعی نخواهند رسید. افراد ناراضی، بی‌حوصله یا بی‌تفاوت احتمالاً هدف زندگی خود را محقق نمی‌کنند. اعمال آنها با اصول اصلی آنها همخوانی ندارد. ارزش‌ها بی جسم هستند و گاهی سخت است که آنها را به کلام بیاوریم. و با این حال بیشتر مردم می‌دانند زمانی دارند زندگی می‌کنند که با ارزش‌های خود هماهنگ هستند.
او متعادل عمل کرد
کمک به مشتریان برای دستیابی به یک زندگی متعادل به این معنی نیست که شما باید وزن خاصی را برای تجارب مختلف تعیین کنید. در عوض، تعادل شامل پذیرش ناشناخته های زندگی و گذر از فراز و نشیب های آن با آرامش است. شما می‌توانید به هر موقعیتی از جنبه‌های مختلف نگاه کنید. به عنوان مثال، برای یک کودک، چشم انداز رفتن به یک بازی بیسبال هیجان انگیز است، در حالی که برای یک بزرگسال ممکن است فقط به معنای مشکلات پارک، گرما و تنقلات گران قیمت باشد. هیچ‌یک از این نقطه نظرها صحیح نیستند؛ آنها فقط متفاوت هستند. بااین‌حال، شما می‌توانید در مورد نقطه‌نظری که از آن موقعیت می‌بینید، انتخاب‌هایی بکنید.
“مشاوران و رهبران تیم به‌عنوان وسیله‌ای برای حفظ تغییر، روز به روز بیشتر به کوچینگ روی می‌آورند.
هنگامی که مشتریان خود را نسبت به یک اقدام متعهد می‌کنند، می‌توانند به جلو حرکت کنند و باورها و انتظارات قدیمی را کنار بگذارند. در آن نقطه، کوچ‌ها از جلسات برای ارزیابی پیشرفت مشتریان و بحث درباره جنبه‌های مثبت و منفی تجربه استفاده می‌کنند. اگر مشتریان از مسیر منحرف شوند، کوچ‌ها به آنها کمک می‌کنند که در مسیر درست باقی بمانند.
ایده‌های کتاب کواکتیو کوچینگ
مفهوم اصلی شماره 1: بنیان کوچینگ مشارکتی، گفتگوی باز و شراکت
هر رابطه مؤثر کوچینگ بر پایه همکاری و اعتماد ساخته می‌شود. نکات کلیدی پیش رو به شما می آموزد که چگونه با مشتری خود چنین رابطه ای ایجاد کنید.
نویسندگان برای توصیف فرایندی که در آن هم مشتری و هم کوچ به‌طور فعال درگیر هستند، از اصطلاح “مشارکتی یا co-active” استفاده می‌کنند.
به‌طورکلی، کوچینگ مشارکتی بر حل مسئله متمرکز نیست. در عوض، این درباره برقراری گفتگو و رسیدن به ریشه مشکلات است. کوچ‌های مشارکتی با گوش دادن و پرسیدن سؤال‌ها به افراد کمک می‌کنند تا مسائل خود را کشف کنند. همه چیز از زمانی شروع می شود که شما این چهار اصل را یاد بگیرید: آگاهی، کشف، انتخاب و مراحل اقدام.
اولاً، مهم است که فرض کنید همه افراد به‌طور ذاتی خلاق و مدبر هستند. این بدان معناست که ما قادر به یافتن پاسخ‌ها، انتخاب کردن و یادگیری از اشتباهاتمان هستیم. ثانیاً، به یاد داشته باشید که یک رابطه کوچینگ فقط متمرکز بر حل مسئله نیست؛ عوامل مختلفی وجود دارند که بر زندگی فرد تأثیر می‌گذارند – مثل کار، خانواده و احساسات.
در ابتدا، هنگام صحبت با مشتریتان، مطمئن شوید که به محتوای آنچه می‌گویند توجه می‌کنید. ثانیاً، به نکاتی مثل لحن صدا و زبان بدنشان توجه کنید. درنهایت، آنها را به تغییر تشویق کنید. حتی اگر مشتریتان شما را استخدام کرده باشد تا در یک حوزه خاص تمرکز کنید، داشتن دیدگاهی گسترده به شما امکان می‌دهد تا او را به‌سوی تغییرات جامع و ارزشمندتر هدایت کنید.
کوچینگ مشارکتی درباره اصلاح مشتری نیست، بلکه درباره کمک به او برای کشف و توسعه خود واقعی‌اش است.
مفهوم اصلی شماره 2: طراحی محیط مؤثر و تعریف شرایط رابطه.
برای داشتن یک گفتگوی خوب با مشتریتان، باید ابتدا یک محیط کوچینگ مؤثر طراحی کنید. کوچ‌های مشارکتی دوست دارند مشتریان خود را به ریسک کردن تشویق کنند، اما این پیشنهاد فقط توسط افرادی پذیرفته می شود که احساس امنیت می کنند.
بهترین راه برای ایجاد یک پرورش دهنده که ریسک‌پذیری را تشویق می‌کند، اطمینان از محرمانگی، اعتماد، راست‌گویی و گشودگی و وسعت است.
صداقت و حفظ محرمانگی برای مشتریان اهمیت دارد. آنها می‌خواهند شما با آنها روراست باشید تا مشکلاتشان را کشف کنند که منجر به تغییر خواهد شد. همچنین شما باید به مشتری خود درباره وضعیت کسب‌وکارشان حقیقت را بگویید. مشتریان انتظار دارند که شما نه فقط خوش‌روی باشید بلکه وقتی کارها برای آنها به خوبی پیش نمی‌رود، صدا کنید.
یک نکته دیگر که باید به آن توجه کنید: برای اینکه مشتریان بتوانند از اشتباهات خود یاد بگیرند و به جلو حرکت کنند، نیاز دارند به اندازه کافی فضا برای آزمایش و مقابله با شکست‌های گذشته داشته باشند. علاوه بر این، بسیار مهم است که شما شرایط رابطه کاری خود را با آنها تعیین کنید؛ این به معنای ایجاد یک محیط کوچینگ مؤثر است، همچنین باید مشخص شود که چه قوانین اساساً رعایت می‌شود و چه انتظاراتی برآورده خواهد شد.
کوچینگ حرفهای یک روش بسیار موثر برای ارتقای شغلی، یافتن هدف جدید در زندگی و به دست آوردن دیدگاه‌های نو برای مشکلاتی است که ممکن است با آنها روبرو شوید.
ایده کلیدی شماره ۳: یاد بگیرید به مشتری خود عمیق گوش دهید
به آخرین باری فکر کنید که کسی به‌طور کامل حواسش با شما بوده و واقعاً به حرفتان گوش می‌کرده است. این تجربه شگفت‌انگیز، به‌ندرت اتفاق می‌افتد، اینطور نیست؟
حال، به‌عنوان یک کوچ، وظیفه شما این است که این نوع تجربه را برای مشتری خود فراهم کنید. به این معنی که باید یاد بگیرید که بین خطوط بخوانید و به‌طور عمیق به معنای پشت هر داستان گوش دهید. برای کمک به شما در این زمینه، نویسندگان کتاب سه سطح گوش دادن را تمیز می‌کنند:
در سطح یک، تمرکز شما بر روی خودتان است. شما به آنچه فرد دیگر می‌گوید گوش می‌دهید، اما عمدتاً به این علاقه‌مندید که این گفتگو برای خودتان چه معنایی دارد.
به‌عنوان‌مثال، فرض کنید مشتری شما در تعادل بین زندگی شخصی و حرفهای دچار مشکل شده است. اگر در سطح اول گوش دهی باشید، ممکن است به او نصیحتی ارائه دهید که بر اساس زندگی شخصی خودتان است – به‌عنوان‌مثال، چگونه با موفقیت درخواست‌های کار و خانواده را متعادل کردید.
در سطح دو، کاملاً بر روی فرد دیگر تمرکز دارید؛ و به‌عنوان یک کوچ، آگاهی شما کاملاً به مشتریتان اختصاص دارد.
با ادامه مثال قبلی: با گوش دادن در سطح دو، یک کوچ با همکاری کوچی به بررسی راه‌حل‌های موجود برای درک بهتر اینکه چرا مشتری احساس گرفتاری می‌کند، به مشکل مشتری پاسخ می‌دهد. به‌عبارت‌دیگر، این سطح گوش دادن درباره همدلی، روشن‌سازی و همکاری است.
درنهایت، در سطح سه، مربی از شهود خود برای جمع‌آوری اطلاعاتی استفاده می‌کند که مستقیماً قابل‌مشاهده نیستند. در این سطح، شما عمیقاً معضل مشتری خود و پویایی داخلی پشت آن را درک می‌کنید. شما می‌توانید انرژی و احساسات مشتری را درک کنید. چه آنچه گفته‌شده و چه آنچه گفته نشده، می‌تواند عامل ایجاد مشکل باشد.
گوش دادن همدلانه
همانطور که می‌بینید، گوش دادن همدلانه در مرکز کوچینگ است. این تنها راه برای درک اینکه آیا مشتری شما اهداف خود را دنبال می‌کند و مطابق با ارزش‌های خود زندگی می‌کند است. کوچ‌های مشارکتی یاد می‌گیرند که دائماً بین سطوح دو و سه جابجا شوند. هنگامی‌که کوچ‌ها متوجه شدند واقعاً چه اتفاقی افتاده، مشتری را راهنمایی می‌کنند تا خودش راهکار را بیان کند.
ایده کلیدی شماره ۴: به شهود خود اعتماد کنید
در جلسات کوچینگ، به شهود خود اعتماد کنید و تمایل داشته باشید صدای ذهنتان را بیان کنید. به‌عنوان یک کوچ، شهود شما یکی از ابزارهای قابل اعتمادتان است. شهود یک حس قوی است که ممکن است همیشه به وسیله شواهد یا حقایق تأیید نشود. و برای عمل کردن به آن، ابتدا باید آن را تفسیر کنید.
با شناخت ساده شهود خود، توجه خود را به آن جلب کنید. به‌این‌ترتیب، فضایی را برای بحث در مورد هر حسی که دارید به وجود آورید، بدون اینکه اجازه دهید به‌طور ناخواسته گذر کند.
شیوه‌ای که شهود را تفسیر می‌کنید، به شما کمک می‌کند آن را بیان کنید. بااین‌حال، به معنایی که به حدس‌های خود می‌دهید، بیش‌ازحد وابسته نشوید.
به‌عنوان‌مثال، فرض کنید شما و مشتریتان در حال گفتگو هستید. شهود شما می‌گوید که اینجا چیزی درست نیست و شما این را به‌عنوان نشانه‌ای می‌بینید که مشتریتان چیزی از شما پنهان می‌کند. حدس خود را با پرسش مستقیمی مانند اینکه آیا مشتریتان در حال پنهان کردن چیزی است، تست کنید.
مهم نیست که تفسیر شما صحیح یا غلط باشد. کلید این است که از شهود خود به‌عنوان نقطه شروعی برای بحث و درک عمیق استفاده کنید.
گاهی حتی ممکن است بخواهید در گفتگو وقفه‌ای ایجاد کنید و به‌طور فوری یک حدس را بیان کنید و به‌این‌ترتیب، میانبری ناگهانی در گفتگوی کوچینگ ایجاد کنید که منجر به بینش‌های جدید و جالب می‌شود.
درنهایت، شما نمی‌خواهید گفتگو به یک فاز کاملاً جدید منتقل شود درحالی‌که شما نگران این هستید که آیا شهود شما درست است یا نه.
بلکه مسئله این است که در کوچینگ بهتر است با سر شیرجه بزنید. نگران نباشید که کمی دست‌وپا چلفتی به نظر برسید این فقط باعث می‌شود شما انسانی‌تر و معتبرتر به نظر بیایید.
ایده کلیدی شماره ۵: کنجکاوی جرقه سؤالات معنادار
تصور کنید در یک مهمانی هستید: در کنار یک غریبه نشسته‌اید که در مورد زندگی، کار و غرایز شما به‌شدت کنجکاو است. برای بیشتر ما، این سطح از کنجکاوی نه تنها مسرور کننده است، بلکه تشویق‌کننده نیز می‌باشد.
و ابراز کنجکاوی هنگامی‌که با مشتری خود هستید، دقیقاً همان چیزی است که او را ترغیب می‌کند تا دیوارهای دفاعی خود را بردارد و ارتباط عمیق‌تری بین شما دو نفر ایجاد می‌کند.
این همان دلیلی است که کوچ‌های مشارکتی، روحیه کنجکاوی و بازیگوشی را با مشتریان خود تقویت می‌کنند. تفاوت بزرگی بین یک قالب معمولی به سبک مصاحبه و یک رویکرد کنجکاوی و شخصی وجود دارد. روش قبلی شامل پرسش‌هایی مانند “گزارش شما در کدام حوزه‌ها تمرکز خواهد کرد؟” است. در مقابل، نسخه کنجکاوانه باید این‌گونه باشد: “تکمیل گزارش برای شما چقدر مهم است؟“
همانطور که می بینید، استفاده از کنجکاوی خود به شما کمک می کند تا سوالات قدرتمندی را پیدا کنید که جرقه گفتگوی معناداری را ایجاد می کند.
فرض کنید مشتریتان – یک بار دیگر – درباره اینکه چگونه در مقابل وضعیت “ناممکن” کاری خود احساس ناتوانی می‌کند، شکایت می‌کند. شما این داستان را می‌شناسید. بنابراین می‌پرسید: “از این وضعیت چه چیزی را کسب می‌کنید؟” همچنین می‌توانید بگویید: “آیا این تنها راه ممکن است؟“
این نمونه‌هایی از نوع سؤالات قوی هستند که معمولاً افراد را از حالت خودکار خارج می‌کنند. بنابراین، تعجب نکنید اگر یک سکوت ناگهانی رخ دهد؛ مشتری به مدت کوتاهی نیاز دارد تا فکر کند و سپس پاسخ دهد.
سادگی سوالات قوی!
همچنین ارزش دارد به یاد داشته باشید که گاهی اوقات سؤالات قوی به‌قدری ساده هستند که تقریباً احمقانه به نظر می‌رسند. برای مثال، تصور کنید که شما با مشتری خود درباره یک مشکل پیچیده صحبت می‌کنید. مشتری همه پیچیدگی‌های این مسئله را می‌شناسد و بنابراین برای هر سؤال پاسخی را تمرین کرده است.
در این موقعیت، سؤالات ساده به طرز شگفت‌انگیزی مؤثر هستند. برخی از نمونه‌ها عبارت‌اند از: “راه‌حل ایده آل چگونه به نظر می‌رسد؟” “شما بعداً چه کاری انجام می‌دهید؟” “از این موقعیت چه چیزی می‌توانید یاد بگیرید؟” آنچه کلیدی است این است که مشتری شرایط را دوباره ببیند.
ایده کلیدی کوچینگ فعال شماره 6: به مشتری خود کمک کنید تا ارزش های خود را کشف کند و از آن ارزش ها برای پیگیری تحقق استفاده کند.
ایده کلیدی شماره ۶: رضایت کامل
به مشتری خود کمک کنید تا ارزش‌های خود را کشف کند و از این ارزش‌ها برای رضایت کامل استفاده کند.
چه کسی رضایت کامل نمی‌خواهد؟ رضایت کامل شبیه یک فست فود خوشمزه است: پربار، خوشمزه و به‌طور عمیق سیرکننده. و بااین‌حال، برخلاف یک وعده غذایی عالی، رسیدن به رضایت ممکن است دشوار و دنبال کردن آن ترسناک باشد.
به‌عنوان یک کوچ مشارکتی، هدف اصلی شما باید تحت تأثیر قرار دادن مشتریان برای دنبال کردن رضایت کامل باشد – پیدا کردن یک مسیری که به آنها اجازه می‌دهد تا خود واقعی‌شان را به‌طور کامل بیان کنند.
کشف ارزش‌ها
این بدان معناست که شما باید با مشتریان کار کنید و به آنها کمک کنید ارزش‌های خود را کشف و بیان کنند. سؤال این است، برای هر فرد چه چیزی ضروری است؟
اگر مشتری شما به ریسک‌پذیری بها می‌دهد، احتمالاً می‌خواهد زندگی پر از ماجراجویی داشته باشد. اگر او به خانواده بها می‌دهد، احتمالاً می‌خواهد تعادل سالمی بین کار و خانواده حفظ کند.
همانطور که می‌بینید، ارزش‌ها و رضایت کامل به‌طور عمیق با یکدیگر مرتبط هستند. به‌طور خلاصه، رضایت کامل درباره زندگی هماهنگ با ارزش‌های فرد است.
و به همین دلیل، برای یک کوچ، درک ارزش‌های یک مشتری یک مزیت بزرگ است. در هنگامی‌که مشتریان تصمیماتی می‌گیرند، ارزش‌های آنها می‌توانند به‌عنوان یک آزمون علامتی عمل کنند. بنابراین، هنگامی‌که مشتری با یک تصمیم مهم مواجه می‌شود، از او بخواهید ارزیابی کند تا چه اندازه هر گزینه احتمالی با ارزش‌هایش سازگاری دارد. در پایان، هر تصمیمی که بر اساس ارزش‌های مشتری گرفته شود، به‌طور ذاتی بیشتر از هر چیزی رضایت بخش است.
البته، این یک سؤال مهم را مطرح می‌کند: چگونه به مشتری در کشف ارزش‌هایش کمک کنیم؟ بهترین راه برای شفاف‌کردن ارزش‌ها، پیدا کردن آنها در تجربیات خود مشتری است. این روش را به صورتی طبیعی و کاوشگرانه انجام دهید – فقط یک فهرست کنار مشتری قرار ندهید!
و سپس، پس از پیدا کردن مجموعه اولیه از ارزش‌ها، می‌توانید از مشتری خود بخواهید آنها را به ترتیب اهمیت رتبه‌بندی کند. به‌این‌ترتیب، مشتری شما قادر خواهد بود درباره آنچه در زندگی‌اش بیشترین اهمیت را دارد، تأمل کند.
راهکارهای قابل‌اجرا:
در یک کافی‌شاپ نیم ساعت صرف تمرین کنجکاوی کنید.
به مردم نگاه کنید و سعی کنید ارزش‌ها، سرگرمی‌ها، موانع و رؤیاهایشان را تصور کنید. سپس در پایان نیم ساعت، شخصی را پیدا کنید که بتوانید وقت بیشتری را با او بگذرانید؛ از این فرصت برای پرسیدن سؤالاتی که تعجب شما را برانگیخته استفاده کنید.
توجه کنید که شخص چگونه به کنجکاوی شما پاسخ می‌دهد و سپس بر روی آنچه یاد گرفته‌اید تأمل‌کنید.
پیام کلیدی: کوچینگ مشارکتی به برقراری یک رابطه مشارکتی با مشتری برای قدرت بخشی به او در پیدا کردن پاسخ‌هایش می‌پردازد؛ وظیفه شما این است که مشتریان خود را در تصمیم‌گیری برای هماهنگی بیشتر با ارزش‌های شخصی‌شان تشویق و پشتیبانی کنید.
پیشنهاد مطالعه بیشتر: کتاب تبدیل‌شدن به یک کوچ اجرایی استثنایی (Becoming an Exceptional Executive Coach) نویسنده مایکل فریش (Michael Frisch)
کتاب”Becoming an Exceptional Executive Coach(2012) به درک عمیق شما از مفهوم به عهده گیری نقش کوچ می‌پردازد. این کتاب عناصر اصلی رابطه کوچ و مشتری را برجسته می‌کند و رویکردی منعطف و غنی را در کوچینگ اجرایی ارائه می‌دهد.
درباره نویسندگان
لورا ویتورث، کارن کیمسی هاوس و هنری کیمسی هاوس همگی بنیانگذاران یک موسسه هستند که کوچ‌ها را آموزش می‌دهند. فیلیپ ساندال کوچ است و با دیگران یک سازمان راهبردی برای ارزیابی تیم‌ها بنیان نهاده است.
دریافت مشاوره
اگر به دنبال رشد و توسعه کسب‌وکار خود هستید و به یک بیزنس کوچ حرفهای و باتجربه نیاز دارید، می‌خواهم کسی را به شما معرفی کنم که بهترین گزینه برای همکاری است. ابوالفضل افضلی با تسلط کامل بر روش‌های کوچینگ و دانش عمیق در زمینه استراتژی کسب‌وکار، می‌تواند حامی شما باشد.
افضلی درک دقیقی از چالش‌ها و مسائلی دارد که در دنیای کسب‌وکار ممکن است با آن مواجه شوید. او برنامه‌های سفارشی و مناسب برای شما طراحی می‌کند و به شما کمک می‌کند تا بهترین استراتژی‌ها را برای توسعه کسب‌وکارتان انتخاب کنید.
با تمرکز بر کیفیت و کارایی، ابوالفضل افضلی به شما مهارت‌های لازم را آموزش می‌دهد و شما را در بهبود عملکرد تیمتان و بهره‌وری بیشتر همراهی می‌کند. او در کنار شماست تا بهترین تصمیمات را بگیرید و در راه رسیدن به اهداف خود گام‌های موثری بردارید.
در صورت همکاری با ابوالفضل افضلی، می‌توانید با اطمینان موجب رشد کسب‌وکار خود شوید. همین امروز با او تماس بگیرید تا بهترین استراتژی‌ها و راهکارها را به دست آورید.
برای دریافت مشاوره بیزنس کوچینگ از ابوالفضل افضلی، فرم تماس زیر را پر کنید. ما در اسرع وقت با شما تماس خواهیم گرفت.
بیزنس کوچینگ با ابوالفضل افضلی، راهی است برای رسیدن به جایی که همیشه می‌خواستید. و فرصتی است برای بهبود عملکرد، رشد تجارت و دستیابی به موفقیت بیشتر. در مسیر رشد کسب‌وکارتان، ما مشتاق همراهی کردن شما هستیم.